雖然說我這次沒有跟上這次良興的 "活動" 雖然挺扼腕的, 但我想到的不是以消費者的觀點來看是否該拿到與否? 更不想用良興的觀點來看這次的損失, 我真正想知道的是員工的想法, 所以在一次蠻意外的場合, 因為客戶的客戶的關係, 而能跟上跟良興開會, 雖然我只是過去幫忙設定一台機器, 但也是有機會能夠跟員工有所接觸, 因此才有機會寫這篇..... 呵呵 (雖然不該笑).
不少人知道我待過博客來, 對一些 EC 的流程是蠻了解的, 對於這次事件怎想都確定不是一個經過企劃的 "行銷", 所以一定有個環節是有錯, 只是這個錯無論是那個流程, 最後還是可以追溯到一個人, 而我很想知道這個人倒底會去怎面對這件事, 而在路上我原本還想說去偷拍他的坐位當做是這篇部落格的圖, 只是後來覺得這件事雖然在某方面是稀鬆平常, 因為 EC 這種事是不能避免的, 只是該如何去面對與解決才是重點.
當然我是沒遇到當事者, 反而是遇到她的主管, 她是比當事者更早知道 (在 3 點多就知道), 而當事者是 8 點多進辦公室之前都不知道, 且還是平常不遲到的她因為遲到, 一開始還處於莫明奇妙的狀態, 而當她知道後聽說是哭了一整天而以淚洗面, 而跟我談話的那個主管, 說她一整天處於一種 "皮皮挫" 的狀態, 一直到週六日放假後, 才慢慢的恢復平靜, 即使到星期三跟我說話的那天從表情看起來的確還是相當 "緊張".
而我在前幾天噗了一句讓大家猜到底是幾點開始價格出錯的, 答案是在 6:55, 的確是在當事者趕著回家照顧小孩時所發生的錯誤, 雖然第一筆訂單是 9 點以後才開始的, 而大量訂單是 11 點過後到 1 點多, 但事實上把這購物車關起來不是如外傳的 1 點半, 事實上是 4 點半才終於進得了後台去關起來, 此時已經是他們發現過一小時的事, 反而是 1 點半到 4 點半之間因為太多人湧入, 而造成系統負荷不動, 連他們想去後台關購物車也動彈不得, 但也是因此 1 點半後訂單反而就只有幾張了, 對他們不知道是幸運還是不幸...
這件事是為甚麼他們會知道, 不是因為系統有任何警示, 也不是任何機制, 而是一個員工因為在找工讀生, 在半夜三點還在 PTT 回信, 而發現為甚麼有人在討論良興時發現, 而趕緊打電話給相關同事, 而原本可以關購物車的人, 家裏網路斷掉, 還因此又被 Delay, 雖然 3 點過後如前所說的大家都進不去, 後來 4 點多大概人潮慢慢散去所以才能去修改吧...
跟我講話的那個人她說她接到電話後就沒睡覺, 一直在想各種可能性, 從早上開會到晚上回到家, 感覺整個人都是在另一個世界, 也不排除高層會不會不認帳, 造成客服同仁的困擾的可能性, 幸而一開始高層就很認同須要賠償認損失, 且認為 "這是公司制度與流程的問題, 而不是個人錯誤的問題", 因此一開始就讓那個造成這次錯誤的員工確認公司的作法, 而後那則噗反倒是之後的事.
大家在之前先去看那噗吧, 因為我那天跟她聊了半個小時, 有太多可以寫的, 呵~~ 請待續...
那噗的經典話語:
1. 昨天因緣際會跑去客戶的客戶(良興)的地方開會, 私底下問客服的人, 聽說當天良興整個低氣壓, 還有人哭的一把鼻涕的, 真慘阿...
2. 但最有趣的是, 因為那個犯錯的員工已經做了十幾年, 她說她還想留在良興, 所以開出條件由她來賠償這幾百萬來保留工作..
3. minipigy 說 我在猜應該是良興真的讓員工有歸屬感，若是員工長時間待在一家公司，歷經畢業結婚生子，對公司有感情有歸屬，那我想做出這樣的決定也就不足為奇了！
4. 放浪中年 說 有"制度"的公司，員工犯的錯除非是惡意搞破壞，不然都得概括承受，損失則列為訓練成本，這不是通則嗎?! 還是風雨飄搖中，企業都不企業了?
5. xojohn 說 我覺得公司要給員工的是系統要怎麼樣增強以後才不會發生這麼大條的事，而不是"就是你的錯，害我們賠錢，你要負責" 錯事老闆扛，功勞員工的
6. nekobe 說 genehong: 這種僵化是很多地方的錯, 會"低於低價警示"表示只以進價成本比大小做警示, 事實上應該要訂立門檻, 例如成本的n%是最低售價, 不同差距要給予警示, Audit Req, 或是直接阻擋. 這是為什麼我說SA沒做好的主因啊.
7. marginer 說 此外，技術上沒問題，不代表實行面沒問題，這種例子也太多了。現在想的，都是技術上作得到的，但這中間有太多的墨菲，或各層級的豬頭..
8. nekobe 說 會牛步通常是audit太多, 然後誰都不想擔責任, 得拖且拖
不要以臉洗面啦 :p
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我佩服良興的高層，處理的還不賴。